Gestión del Servicio de Tecnología de la Información

En los últimos años he facilitado varias sesiones de trabajo de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información (ITSM) en las industrias del petróleo y el gas y de los servicios públicos. El reto era crear un consenso mediante la identificación de lo que es importante, la formulación de recomendaciones y decisiones y el establecimiento de una dirección que permitiera a la organización de la tecnología de la información mejorar los procesos y servicios ofrecidos a sus clientes. En el siguiente artículo se esbozan brevemente algunas de las lecciones aprendidas a partir de nuestras experiencias.

Una Sesión de Trabajo de ITSM debería proporcionar la base para que su organización cree el plan para impulsar los servicios de TI y el valor de negocio hacia adelante. En el establecimiento de una iniciativa de ITSM deben participar los siguientes grupos clave:

Estratégico: CIO y Directores para establecer la intención estratégica, la visión y los objetivos de la empresa

Táctica: Directores y Gerentes para establecer objetivos de mejora, prioridades y carta de programa

Operativo: Los gerentes y los principales interesados establecerán soluciones, una hoja de ruta, un estudio de viabilidad y cartas de proyectos.

Es fundamental en cualquier sesión de itsm cuando se involucra a estos grupos desarrollar una definición clara del problema, definida y aprobada por los ejecutivos o el comité directivo superior. Esta es un área en la que la TI a menudo se queda corta. La falta de una definición clara del problema afecta negativamente a los niveles tácticos y operativos de la organización y limita la capacidad de avanzar.

Cuando trabaje con sus equipos, comprenda todo el trabajo que se está llevando a cabo en el departamento de TI en este momento y cómo encaja dentro de los modelos de relación de soporte y entrega de ITSM. Se requerirá discusión, capacitación y claridad para asegurar que tu gente entienda el modelo de relación y entrega de ITSM. Al involucrar a la gente en un ejercicio de trabajo definido, tus equipos pueden trazar un mapa y ver cómo su trabajo se alinea con los requisitos de tu programa de ITSM. Esto es eficaz para establecer el liderazgo y el compromiso del equipo.

Establece una clara comprensión de tus puntos de dolor (PoPs) y la madurez de TI. Los PoPs se pueden establecer a través de sesiones de lluvia de ideas enfocadas. Una vez recogidos, sus PoPs deben ser mirados desde una perspectiva de madurez organizacional y de procesos. Esto se pasa por alto a menudo, ya que la TI tiene el hábito de mirar sólo los procesos y las herramientas para resolver los problemas. Alinee sus PoPs con los estándares del modelo de madurez de la industria (inexistencia, caos, reactivo, proactivo, servicio, valor). Es importante que el contenido se traduzca en una cuadrícula de madurez de gestión de servicios y se alinee con las categorías de procesos de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL). Trabaje para obtener la perspectiva de varios equipos de TI, clientes y representantes de negocios sobre los niveles de madurez organizacional y de procesos de la ITSM. Esto construye algo de realidad en el pensamiento de los PoPs y los niveles de madurez al desalojar a la TI de una posición de trabajo aislada.

Construye un caso de negocio y un plan de programa que pueda ser activado por tu gente. En este punto usted busca recomendaciones claras y objetivos de mejora (qué), realización de beneficios (por qué), necesidades tácticas (cómo) y plazos (cuándo) para que su organización avance con su programa de ITSM. Esta es la base para el caso de negocio y la carta de tu programa de ITSM que se dividirá en requisitos de proyecto y operativos. Necesitarás un caso de negocio y un estatuto sólidos y aprobados que te permitan navegar por los retos que se desarrollarán en tu viaje y articular claramente los flujos de trabajo que deben completarse. Es necesario que se asigne un equipo ejecutivo o un comité directivo para proporcionar una orientación estratégica clara. Al formar y utilizar un comité directivo, su mandato debe ser estratégico y claro. La presentación de informes tácticos basados en las tareas puede dejarse en manos de los equipos de gestión de proyectos y su necesidad de reuniones de resultados y estado basados en las tareas.

Reconocer que la ITSM no es una solución de herramienta informática. Desde una perspectiva de negocios, la TI necesita dejar de perseguir soluciones de herramientas, y «arreglos rápidos del sabor del mes». En última instancia, el programa de ITSM es un programa de cambio organizativo empresarial que busca alinear la TI con los objetivos y requisitos empresariales, mejorar los procesos y cambiar la cultura en un esfuerzo por controlar o reducir los costes, aumentar la productividad y contribuir al resultado final. Los programas de ITSM deben ser operados de manera efectiva. Por lo tanto, la gestión del cambio y la comunicación deben estar a la vanguardia.